CS(顧客満足度)への取組みCustomer Satisfaction

お客様がご不便を感じられる前に対応をする、何か起こった時にはスピーディに対応をする
お客様の業務をよく知り、お客様にとって最善な提案で、継続的にお客様のお役に立てるべく努めております。

  1. 1.遠隔での保守サービス

    弊社ではキヤノン複合機に内蔵されている『NETEYE(ネットアイ)』と呼ばれるデバイスの稼動情報収集装置を利用し、 お客様の「トナー残量」や「紙詰まり」等をインターネットを通して把握することによりリアルタイムに保守・サポートを行っています。

    お客様が「メンテナンスを頼まないと・・・」だとか「トナーを頼まないと・・・」と感じられたその時にご連絡をして、 即座に対応できる『リアルタイム保守』でお客様をサポートいたします。

  2. 2.電話窓口の対応

    弊社では電話窓口の対応をよりスピーディーに行うため、CTI(Computer Telephony Integration System:電話とコンピュータの統合システム)を利用して お客様の情報をより速く確認し、ご対応できるようにしています。 また出来るだけ電話口でトラブルの解決が出来るようエンジニアが常駐しています。

    またメーカーからの電話ではなく弊社から直接トラブルに対してご連絡し、迅速に対応しております。

  3. 3.修理の対応の速さ

    弊社ではお客様に少しでも早く安心頂く為に『コールバック10』の取り組みを行っています。 『コールバック10』とは、弊社にご連絡頂きましたら10分以内に担当サービスマン、もしくは常駐サービスマンからご連絡させて頂き、 具体的な対応時間をお伝えする取り組みです。

    また『ダウンタイム60』といって、出来る限りお客様先の機械を60分以内に復旧させるよう努めております。 難しい場合もありますが、出来る限りダウンタイムをなくしていけるよう挑戦し続けています。

  4. 4.連絡・報告の適切さ

    弊社ではお客様に対して適切な連絡や報告が行えるよう6つのお約束をしています・

    ①訪問時間の事前連絡
    ②所要時間の事前見積
    ③作業内容の詳しい説明
    ④報告書の提出
    ⑤消耗品の在庫確認
    ⑥機器清掃の報告

    今では複合機に対して点検を行わないサービス店もございますが、弊社では点検を行うからこそ上記のお約束をし、 出来るだけお客様が安心して頂けるように取り組んでおります。

  5. 5.複合機の稼働状態

    弊社では複合機の稼働状態を保つため、使用枚数から算出した時期に事前の部品交換を行っています。 また不具合が発生した場合でも、出来るだけダウンタイムを軽減する為に車載パーツを管理し、少しでも早く対応できる仕組みを整えています。

    また当日復旧率100%を目指し、メーカーとの事例共有や社内でのロールプレイングなど、日々複合機の稼働状態を保つため意識し取り組んでいます。

  6. 6.複合機の清掃・消耗品の管理

    弊社では定期訪問の際、複合機をただ点検するだけでなく複合機の外装清掃、トナーや廃トナー容器などの消耗品のチェックを行い、 消耗品のストックがない場合や、残り少ない場合はこちらで手配し、お客様の手を煩わせないよう取り組んでいます。

  7. 7.使い方のアドバイス提案

    弊社では納品後のアフターフォローとして、お客様が興味のある機能やユーザー個々に適した機能をお伺いし、使い方のアドバイスを実施しています。 また普段においても、お客様の業務から想定し、使って頂ける機能をアドバイスさせて頂いております。

  8. 8.IT関係の問い合わせへの対応

    弊社ではご導入頂いていない機器も含め、お客様環境を把握するために顧客カルテを作成しております。 これはお客様のセキュリティやネットワークトラブルへのお問い合わせだけでなく、お客様にとって必要なご提案が出来るよう、役立てています。

  9. 9.知識・経験

    弊社ではご導入頂いた複合機において、お客様が興味を示された機能や、喜んでいただいた機能などを社内に持ち帰り、 社内共有することにより他のお客様への対応にも役立てています。 また知識やスキルアップするためのスケジュールを組んで、日々スキルアップ向上に努めています。

  10. 10.コミュニケーション姿勢

    弊社では定期訪問の際、稼働報告書などからお客様に対してヒアリング活動を行っております。 「機械的に問題はないか」、「業務に対して問題はないか」などをお伺いし、運用のアドバイスなども積極的に行っております。

  11. 11.貴社に対する理解度

    弊社では定期訪問の際、稼働報告書などからお客様に対してヒアリング活動を行っておりますが、 機械的な問題だけを伺っているのでなくお客様の業種や業務をお聞きし、把握したうえでお客様にとって最善な業務提案、運用提案を行っています。 お客様の業務を把握させて頂く事により、お客様に最適な環境やデバイスをご提案させて頂きます。

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